Amélioration du Service Client

Améliorer le cœur des processus pour atteindre la Vraie Valeur Client (True Value Customer)

L’approche KT pour l’amélioration des processus de service identifie les écarts dans vos processus actuels. Nous nous concentrons sur ces « espaces blancs », l’interface entre les fonctions et les équipes où les processus ont tendance à se casser. Ensuite, nous travaillons avec votre équipe pour concevoir (ou peut être réaligner) la manière dont vous délivrez le service en concert avec vos objectifs opérationnels et stratégiques. Nous installons un processus de mesures continu et un système de management.

Résultats Obtenus

  • Alignement de 3 processus de services régionaux en un processus global.
  • Amélioration du temps de cycle du service client et la satisfaction client d’un opérateur de téléphonie mobile.
     

Notre Solution

Aller au cœur d’une qualité de service fiable.

Améliorer les processus organisationnels est un processus en tant que tel. L’approche Kepner-Tregoe pour l’amélioration des processus de service client est une approche robuste et éprouvée qui se concentre sur :

  • La compréhension des “déconnections” actuelles, des écarts et des opportunités d’améliorations.
  • L’alignement de la conception des « processus futurs » avec les objectifs stratégiques et opérationnels.
  • La capacité à fournir le bon niveau de détails pour une réalisation efficace.
  • La mesure de la performance, tout au long du processus.
  • La compréhension de ce qu’il est nécessaire de modifier dans les comportements, tout comme, ce qui doit être modifié au niveau des logiciels et autres systèmes.

Quand un processus est amélioré, il est alors géré en amélioration continue. Les approches Kepner-Tregoe en Résolution de Problèmes et Management de Projets aident à structurer et soutenir ce projet d’amélioration des processus. Ces méthodologies, combinées avec un processus de cartographie, des organigrammes fonctionnels, des processus d’analyses, et l’utilisation d’indicateurs et de mesures de contrôles fournissent une approche efficace pour améliorer la manière dont le travail est réalisé.

Contactez-nous pour en découvrir plus.