Service Client: Différentiation et Positionnement

Connaissez-vous vos leviers pour créer de la valeur auprès de vos clients?

Avez-vous la pression pour renouveler les contrats de services sans stratégie claire sur la manière de le faire ? Pourquoi offrir des contrats  « Platinium », « Gold » ou « Silver » lorsqu’il y a si peu de différence entre eux ? Oui, vous pouvez parler en termes de « world-class » ou « service client supérieur », mais si ce sont des mots creux, le client s’en rendra forcément compte.

 Le problème est, que les managers et le top management ont du mal à équilibrer l’efficacité opérationnelle avec une focalisation stratégique authentique. Il n’y a pas de priorités claires, et lorsqu’on leur demande, les personnes peuvent avoir chacune des réponses différentes sur ce que sont les priorités.

Enfin, vos efforts d’améliorations précédents n’ont pas atteint le retour sur investissement souhaité. C’est probablement parce que vous n’avez pas considéré tous les aspects qui conduisent à la réussite.

 Est-ce que cela vous dit quelque chose ?

  • Un service client “taille unique”— pas de différentiation clients ou services
  • Un management intermédiaire et un top management qui ont du mal à prendre des décisions quotidiennes pertinentes et cohérentes 
  • Une prolifération de projets - beaucoup de projets sont lancés, peu sont réalisés et personne ne sait quels sont ceux qui sont prioritaires
  • Manque de clarté dans les priorités - Quand on pose la question des priorités stratégiques, chaque manager apporte des réponses différentes
  • Des termes comme “world-class IT” sont utilisés mais peu de personnes sont réellement capables de décrire ce que c’est.

Nos Solutions

Evaluation des organisations de service

Nous avons plus de 50 ans d’expérience dans l’amélioration de performance. Nous avons créé une approche de diagnostic qui identifie comment accroitre de manière efficace la Valeur du Client d’un point de vue des revenus et des coûts.

Elaboration et mise en œuvre de la stratégie

Notre approche en 5 étapes vous aide à évaluer votre environnement stratégique. Elle vous permet de « définir votre futur » et démontrer comment vous pouvez vous positionner de la manière la plus efficace. Elle vous permet également de définir les priorités stratégiques et un plan d’action pour les mettre en œuvre.

Leadership stratégique du service

Cette approche spécifiquement conçue pour nos clients est un vecteur puissant pour vos équipes services pour articuler clairement la stratégie et obtenir un consensus sur les priorités et les opportunités.