Analyse de problèmes et Traitement des Incidents

L’effet d’entraînement : La technologie devenant de plus en plus complexe, les problèmes le deviennent aussi.

Aujourd’hui, il devient presque impossible aux organisations d’atteindre leurs objectifs de niveau de service. La complexité des technologies s’accroissant, le nombre et la complexité des problèmes et incidents évoluent avec la même tendance.

La gestion des problèmes et des incidents tend à se concentrer sur le produit. C’est bien lorsque les préoccupations sont simples, mais pas suffisant pour des problématiques plus difficiles et des environnements multi-technologiques. Un manque de processus et méthodes cohérents pour identifier, prioriser et résoudre de manière définitive les problèmes renforce le casse-tête. Pendant ce temps, les clients veulent savoir si vous gérez leur problème et que vous les traitez de manière personnalisée et non comme des machines en lisant un script.

 Quels sont vos résultats par rapport à ces indicateurs?

Efficacité Qualité Coût

 

Temps moyen de résolution

 

Satisfaction client

 

Coût par incident/problème

 

Temps moyen de restauration de service

 

Résolution premier appel

 

Réduction des variations

 

Temps de performance (productivité nouveaux embauchés)

 

Gestion proactive des risques IT

 

Réduction des arriérés

 

Temps passé par incident/problème

 

Taux de rétention des employés

 

Coût de traitement des incidents/problèmes

 

Nos Solutions

Résolution des Problèmes - KT Resolve

Annoncée comme la meilleure pratique pour les services support, la solution KT – Resolve apporte la plus grande qualité et cohérence aux processus de résolution de problèmes. KT Resolve conduit à identifier plus rapidement la cause réelle des problèmes et les corriger de manière définitive.

Management des Incidents - KT Restore

Votre réputation est basée sur l’efficacité et l’efficience de la restauration de votre service technique et vos services IT opérationnels. KT Restore travaille avec vous pour apporter qualité, cohérence et rapidité à vos interactions client. C’est la confiance sous stress.

Formation: ITSM Problem and Incident Management

 Notre formation de premier niveau utilise les méthodologies Kepner-Tregoe reconnues et validées pour la gestion des incidents et problèmes ITIL®. Cette formation est reconnue par priSM®. 

Facilitation

Quand il y a une pression pour restaurer un service défaillant à un client, vous avez besoin d’un modèle de leadership clair pour gérer à la fois le management et l’escalade technique. Désamorcer la charge émotionnelle permet une documentation, communication, priorisation et résolution claires.